« Alors que les distributeurs se préparaient à leur plus gros événement de l’année – les vacances – leur capacité à répondre aux attentes multicanal des consommateurs était un élément crucial de réussite », déclare Jim Bengier, global retail industry executive chez Sterling Commerce. « L’expérience multicanal a créé des « consommateurs gâtés », ce qui met la barre plus haut pour chaque distributeur. Ceux qui pourront répondre et dépasser ces besoins maintiendront leur base de clients fidèles et s’assureront des achats futurs. »

Avec l’augmentation du nombre de canaux via lesquels les consommateurs peuvent interagir avec les distributeurs – magasins physiques, VAD et centres d’appels, kiosques, commandes spéciales, télévision, téléphones portables, etc. – ils s’attendent à une expérience d’achat plus unifiée, peu importe le type de canal ou le nombre de canaux qu’ils utilisent. L’étude montre que leurs attentes sont de plus en plus fortes et met en avant l’écart entre elles et ce que les distributeurs peuvent aujourd’hui fournir. Par exemple :
- Plus de la moitié des personnes interrogées (57%) souhaite pouvoir retourner ou échanger ses achats dans un magasin, peu importe la façon dont elle les a achetés (en ligne, en magasin ou sur catalogue) ;
- 65% des consommateurs souhaitent pouvoir annuler ou modifier leur commande en magasin, sur le site Web du magasin ou auprès de son centre d’appels, peu importe le canal utilisé initialement pour passer commande ;
- 55% des consommateurs pensent qu’il est important de pouvoir confirmer une commande en magasin, sur le site Web du magasin ou auprès de son centre d’appels, peu importe le canal utilisé initialement pour passer commande.

L’étude montre également que les expériences d’achat en ligne des consommateurs ont un impact sur leurs attentes en magasin. Par exemple :
- 2/3 des consommateurs apprécient la possibilité de pouvoir rechercher plusieurs produits en même temps, et près de la moitié des consommateurs (45%) pense qu’elle peut obtenir, en ligne, de meilleures informations sur les produits qu’en magasin ;
- Seulement 21% des acheteurs vérifieront la disponibilité d’un article dans un autre magasin de la même chaîne en cas de rupture de stock. Près de la moitié cherchera ce même article dans un magasin concurrent, 13% choisiront de plutôt le commander en ligne et environ 20% décideront de ne pas l’acheter du tout.

L’étude fournit des indications aux distributeurs pour fidéliser leur clientèle, grâce à des solutions de gestion de la relation client multicanal. Par exemple :
- La communication est un élément clé pour les acheteurs en ligne – 76% des consommateurs pensent que la notification d’expédition et de confirmation de commande est très importante dans leur expérience d’achat en ligne ;
- 54% des consommateurs pensent que si un distributeur est en rupture de stock sur un article, il est de son devoir de le transférer d’un site à un autre et de le livrer au client gratuitement ;
- Fournir des informations sur la disponibilité des produits d’un canal de vente à un autre aiderait à augmenter la satisfaction client. 43% des consommateurs pensent que les vendeurs ne sont pas en mesure de vérifier la disponibilité d’un produit dans leur magasin ou sur un autre site et 38% des consommateurs déclarent que les vendeurs ne sont pas capables de déterminer si un produit donné est en stock.

A propos de la méthodologie, Sterling Commerce a conduit cette étude en ligne en juin et juillet 2007 et a interrogé 5 003 consommateurs. Le but de l’étude était de comprendre les préférences et comportements des consommateurs lors de leurs achats en ligne et dans les chaînes de magasins traditionnels. Le panel final était composé de 5 003 consommateurs, hommes et femmes, âgés de plus de 18 ans, résidant aux USA.

Pour plus d’informations, visitez le site de Sterling Commerce : www.sterlingcommerce.com]url:http://www.sterlingcommerce.com .

(*) : crédit photo : www.springboardnetworks.com